La era digital actual cada vez tiene mayor impacto en la confianza de los clientes, y los ciberataques y brechas de seguridad tienen un papel protagonista.
¿Qué preocupa a los usuarios?
En un contexto la información fluye constantemente a través de redes y plataformas en línea, la seguridad de los datos se ha convertido en una preocupación fundamental. Las brechas de seguridad y los ciberataques no solo afectan a las empresas y sus sistemas, sino que también tienen un significativo impacto en la confianza de los clientes. Estos incidentes pueden poner en riesgo información personal y financiera, lo que lleva a una pérdida de credibilidad y lealtad por parte de los consumidores.
La confianza es un activo intangible valioso para cualquier empresa. Cuando los clientes eligen compartir sus datos personales están confiando en que las empresas los protegerán de cualquier amenaza. No obstante, las crecientes noticias sobre ciberataques y brechas de seguridad han erosionado esa confianza en los últimos años. Los incidentes que involucran la filtración de datos personales (como nombres, direcciones, números de tarjetas de crédito o contraseñas) han dejado a los clientes vulnerables y expuestos.
¿Cuál es la principal preocupación?
Una de las causas principales del impacto en la confianza de los clientes son las brechas de seguridad ocasionadas por la pérdida de privacidad. Los clientes pueden experimentar una invasión de su esfera personal cuando sus datos caen en manos equivocadas. Esto puede conllevar un aumento de la preocupación por el robo de identidad y el fraude financiero. Además, la exposición pública de estas violaciones puede tener consecuencias duraderas para la reputación de la empresa responsable, lo que a su vez afecta la percepción que los clientes tienen de la marca.
¿Qué dicen los expertos?
En 2016 FireEye (una destacada empresa de estudios de mercado tecnológico) realizó un estudio que ha arrojado luz sobre la creciente preocupación de los consumidores en relación con la seguridad de sus datos personales y el impacto en la confianza. El informe revela que las brechas de seguridad ocasionadas por la sustracción de datos personales tienen un importante impacto en la confianza que los clientes depositan en las empresas.
Son varias las conclusiones clave que resaltan la interrelación entre los ciberataques y los acontecimientos del mundo real. Un 66% de los encuestados esperan que, si se ha producido una fuga de información, les sea comunicado inmediatamente. Y un 91% desearía que la comunicación se efectuara, como máximo, en un plazo de 24 horas. Este dato encaja con la previsión del RGPD, que establece en su artículo 33 un plazo máximo de 72 horas para la notificación de una violación de seguridad de datos personales a la Autoridad de Control.
Conclusiones del estudio
El informe sobre el impacto en la confianza de los clientes de continuos casos de ciberataques a diferentes organizaciones arroja claras conclusiones. A continuación, las más relevantes:
- Un 70% de los encuestados indica que proporcionarían menos datos en caso de producirse un incidente de estas características. Las personas sienten mayor inseguridad al facilitar datos personales a las empresas.
- El 60% de los consumidores estaría dispuesto a tomar medidas legales contra las organizaciones si sus datos personales fueran objeto de un ciberataque y, posteriormente, fueran utilizados con fines delictivos.
- El 73% dejaría de consumir productos y servicios de una entidad si el robo de sus datos fuera consecuencia de un fallo de seguridad.
- El 51% considera que la seguridad es un factor determinante a la hora de comprar en una compañía.
- El 48% estaría dispuesto a pagar más por un producto o servicio en una compañía que contara con mayores medidas de seguridad y protección de los datos.
- El 25% cree que sus datos estarían menos seguros en una compañía que hubiera sufrido un ataque informático previamente.
- El 91% sitúa a los bancos en los primeros puestos del tipo de organización en las que resulta más preocupante el incumplimiento o negligencia en las medidas de seguridad.
Las brechas de seguridad y los ciberataques tienen un profundo impacto en la confianza de los clientes. La pérdida de privacidad y la preocupación por el robo de datos personales y financieros han llevado a una disminución en la lealtad y la percepción positiva de las marcas afectadas. Por ello, las empresas deben priorizar la seguridad cibernética y la transparencia en sus operaciones para preservar la confianza de los clientes en esta Era Digital.
